为提升12333电话咨询服务质量，提高群众满意度，树立12333服务品牌，近期，我县12333电话咨询服务中心以群众满意为标准，坚持来电必接、每接必办、每办必果的服务理念，从工作流程、接听礼仪、行为规范、沟通技巧、问题解答5个方面加强12333服务规范管理。

一、健全工作流程。建立咨询服务工作机制，规范工作流程，健全工作标准，形成标准化、规范化长效机制。

二、规范接听礼仪。全面贯彻和优化各项服务标准，落实各项工作纪律。强调接听礼仪，咨询员接听电话时，主动问好；挂断电话时，要对咨询者的来电表示感谢。使用文明礼貌用语，做到语言规范，表达清晰，语气亲切，多一分热情、多一分真诚、多一分耐心。

三、树立行为规范。加强道德、政治理论学习，建立考勤机制，规范服务环境，规范咨询员的服务形象。

四、提升沟通技巧。咨询员接听电话时，要耐心倾听，不随意插话，关注来电者感受，主动询问细节，把握主旨；在交流中，应避免只听不应，注意通话过程的互动细节；适时恰当地结束通话，礼貌清晰报读结束语。

五、准确解答问题。回答来电者问题时既要准确、清晰、简明扼要，又要不推诿、不转接、积极回应。解答问题应做到，解释内容与问题匹配，易于来电者理解和接受等。（蔡云云）