今年以来，堆沟港镇国土资源管理所在“强镇扩权”下放514项行政审批权后，始终坚持“以人为本、服务社会、维护权益、共建和谐”的理念，以解决群众诉求、让群众满意为着力点，不断创新信访工作机制、工作思路、工作方法，寓信访工作于窗口服务之中，通过面对面听取群众诉求、化解群众怨气、了解社情民意，接近了与信访群众的距离，使绝大多数信访引发的矛盾化解在公开答询、代办服务之中，有效破解了一系列信访难题，切实做到了把群众利益放在第一位，全力打造“高效国土、阳光国土、和谐国土”。

公开答询：让信访群众说有机会、讲有平台、诉有对象

今年5月6日上午，是该所驻镇行政服务中心窗口举行信访公开答询的日子，上午7时20分，来自8个村（居）的12名信访群众就来到行政服务中心服务大厅。7时30分，当窗口负责人宣布信访公开答询开始时，信访群众便你一言我一语争相发言，矛头主要对准两个方面：一是10多年前化工园区征地补偿安置问题；二是临港产业工业园区道路征地补偿问题。信访群众反映：征地补偿费虽然按照政策标准补偿到位了，但重点基础设施建设项目补偿标准相对较低，失地农民的生活出路未能从根本上得到解决。窗口工作人员一边认真听取和记录信访的发言，一边解读县政府最近出台的土地征收补偿政策，并告知信访群众已与县委、县政府进行沟通协调，采取调整承包土地、改造取土坑塘发展养殖业、企业用工优先录取、政府扶持创业及参加社保等多种渠道，逐步解决失地农民的生活出路。耐心细致地工作，让信访群众的情绪逐渐平息了。最后，该所窗口负责人当场承诺，镇人大、纪委、监察等部门已明确专人跟踪协调督办，保证落实到位。经过约2小时的信访公开答询，12名信访群众都满意而归。

“实行信访公开答询，既为群众提供了一个表达诉求愿望、沟通交流的渠道，也为国土部门提供了一个听取群众诉求、吸纳群众智慧、解决群众难题和宣传法规政策的服务平台。”镇人大主席、国土资源监督领导小组组长孙素芹如是说。

今年以来，该镇行政服务中心窗口共为全镇10个村（居）、3个县级临港产业区、1个省级化工园区兴行信访公开答询活动19次，协调解决涉土信访矛盾62件，成功解决涉土信访难题56件，化解涉土集体访3件、联名访9件、久访不息的疑难信访2件。

信访代办：让信访群众忧有人解、事有人办、难有人帮

群众在生产、生活中遇到麻烦事往往会病急乱投医，因找“门”不准，问题在较长时间内又得不到解决而心生不满时，往往就会选择上访，甚至群众上访、越级上访。针对这一问题，该所创新信访工作机制，把信访工作关口前移到行政服务中心窗口，把行政服务与信访工作有机地结合起来，寓信访工作于窗口服务之中，通过真情服务、高效服务、代办服务，拉近与信访群众距离，在群众中树立了公信力。现在群众遇到问题，只要到窗口申请公开答询，就能清楚地知道解决问题的渠道和方法；有解决不了的问题，只要到窗口填写一张《信访代办服务登记表》，接下来的事情就由窗口工作人员代办服务，在承诺时限内及时得到处理结果。

“真想不到，我们上访一年都没有结果的事，上周在窗口填写了一张《信访代办服务登记表》，第二天上午，窗口工作人员就电话告知办事程序；按照《办事须知》，就知道先到哪个部门办什么、如何办，指点得清清楚楚，窗口还有专人代办服务，不到一周时间，涉及5个部门的事情都办成了……”7月16日下午，14户个体工商户刚办完土地使用证后，向正在镇行政服务中心大厅巡视领导倾诉上访经历：2008年6月，五队树德新村由于程序上的不规范，使14户个体工商户划上百万元购买的门面房，跑了几年都没有办成产权变更手续。于是，他们就走上了漫长的上访之路。今年8月10日上午，他们在上访三年后仍无结果的情况下，抱着试试看的心情来到国土窗口，当他们提出信访诉求后，窗口工作人员让他们填写了一张《信访代办服务登记表》。当天下午，中心领导主持召开了相关部门协调会，对14户个体工商户信访反映的问题进行会办研究，要求相关部门实行同步受理、并联审批、联合服务，涉及规划指标、地籍基础资料、房屋土地测绘及法院协助执行通知书等申报要件，均由相关部门负责“代办服务”，并督促相关部门在5个工作日内全部办结，充分发挥了行政服务中心的项目协调、联动服务平台作用，受到了信访群众的高度赞扬。

信访代办服务制度的推行，把群众信访诉求平台延伸到窗口，信访群众只要“跑中心一个门、找窗口一个人、填代办一张表”，合理诉求就能在承诺时限内得到妥善解决，初步形成了“群众张嘴、窗口跑腿、中心协调、部门联动、高效服务、社会监督、共建和谐”的新型信访通道。半年来，该窗口共办理信访代办服务事项89件，就地化解各类矛盾36件，协调解决信访群众的诉求151件，信访办结率达99.31%。

信访监督：让信访群众参与调查、知晓实情、监督办案

传统信访工作通常是“民访官办”，不少信访群众因为不知情，常常对调查结果的准确性和问题处理的公正性持怀疑态度。为消除信访群众疑虑，该所推行了信访参议制度，赋予信访人咨询权、质疑权、建议权，在调查前、调查中、调查后及时向信访人反馈信息，提高信访办理的参与度、透明度、公信度，并对一些社会影响面很大的信访件，商请信访群众代表、信访群众所在村组代表参与调查，提高了信访办理质量、效率和公信力，受到了信访群众普遍好评。

“查处的事情透明了，我们也就放心了。”兴港中心社区村民的评价非常实在。8月，临港产业区3名村民代表到该国土资源管理所反映该村征地补偿安置不的问题，因反映的问题时间跨度大及征地补偿安置政策不同，调查处理比较困难，该所协同临港产业有关部门进行调查处理，但上访群众对调查处理结果还是不满意。为此，该所邀请信访群众代表及所在村组代表参与重新调查，对信访群众提出的问题逐个调查核实。在调查过程中，调查组每查证一个问题，都将调查结果与信访群众求证，信访群众还有疑问的可当面提出，由调查组逐个核查并作出说明，对解释不清的问题再作进一步查证。问题调查结束后，该所及时组织召开信访参议后，邀请律师、信访群众代表、所在村组代表及相关部门负责人参加，把调查结果和依据的法规政策摆上桌面，让大家一起分析、辩论、会商，形成共识后进行处理，上访群众对调查结果表示满意。

信访参议制度实施半年来，镇国土所窗口组织实施信访参议活动12次，有效化解疑难复杂信访问题18件，重复越级逐年下降，实现了无重复上访、越级上访及群体上访，9名重点信访户通过信访参议活动达到息诉罢访，4名长期纠缠的上访老户也最终认同了该所调查处理结果，如期息访。（胡可群　翟玉军　房勇）